Sasanti Herdina Murti , 7350408088 (2013) PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Katering Prima Semarang). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF (PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Katering Prima Semarang)) Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di indutri katering guna memperoleh loyalitas pelanggan. Banyaknya katering-katering khususnya dikota Semarang, membuat katering Prima perlu mempertahankan dan meningkatkan strategi baru untuk menjaga pelanggannya tetap loyal dan menambah jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima Semarang. Populasi penelitian sebesar 113 pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 54 responden pelanggan katering Prima yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Variabel bebas pada penelitian ini adalah dimensi relationship marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ke empat variabel independen yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signfikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan, melalui uji F dapat diketahui bahwa ke empat variabel independen secara simultan berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R2 sebesar 0.695 menunjukkan bahwa 69.5. % variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskna oleh ke empat variabel dependen dalam persamaan regresi, sedangkan sisanya sebesar 30.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar ke empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Simpulan dari penelitian ini adalah 1) Terbukti kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 20.4%, 2) Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 24.2%, 3) Terbukti komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komunikasi ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 14.3%, 4) Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan katering Prima sebesar 11.5%, 5) Terbukti ke empat dimensi relationship marketing secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 69,5%. Saran yang dapat diberikan sebaiknya pengelola jasa katering

Actions (login required)

View Item