Marga Citrawan, 7350407018 (2013) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL TERANG MOTOR SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF (ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL TERANG MOTOR SEMARANG) Download (2MB) | Preview

Abstract

Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Diperlukan usaha maksimal dari sebuah perusahaan untuk memuaskan pelanggannya agar dapat bertahan di dunia usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi faktor daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), empati (empathy), jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Bengkel Terang Motor Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan service Bengkel Terang Motor Semarang yang menggunakan pelayanan service sepeda motor. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Iterasi dalam Sugiyono (2004). Variabel dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel yaitu kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang diperoleh mengunakan Uji Wilcoxon Signed Rank Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Bengkel Terang Motor Semarang termasuk dalam kategori sangat baik, hal ini ditunjukkan hasil penelitian dari bukti penelitian antara lain pada faktor daya tanggap pelanggan merasa sangat puas pada semua indikator. Pada faktor kehandalan pelanggan merasa sangat puas pada empat indikatornya, dan merasa tidak puas pada satu indikator. Pada faktor empati pelanggan merasa sangat puas pada kelima indikatornya. Pada faktor jaminan pelanggan merasa sangat puas pada semua indikatornya. Dan pada faktor bukti fisik pelanggan merasa sangat puas pada empat indikatornya, dan merasa tidak puas pada satu indikator. Kesimpulan: Ada pengaruh yang signifikan antara faktor daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), empati (empathy), jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles) terhadap tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Terang motor Semarang. Bengkel Terang Motor Semarang hendaknya selalu dan senantiasa meningkatkan tiap-tiap indikator dari 5 variabel kualitas pelayanan jasa tersebut dengan cara menambah peralatan service yang mengikuti perkembangan teknologi yang ada dan memperbaiki dan melengkapi sarana dan prasarana yang menunjang kenyamanan konsumen.

Actions (login required)

View Item